10 MILLORA
10.1 Generalitats
L'organització ha de determinar, seleccionar i implementar
les accions i oportunitats de millora necessàries per tal de complir amb els
requisits del client i millorar la seva satisfacció.
Aquestes inclouran:
a) la millora de productes i serveis per satisfer les
necessitats, així com per fer front a les necessitats i expectatives de futur;
b) corregir, prevenir o reduir els efectes no desitjats;
c) millorar el rendiment i l'eficàcia del sistema de gestió
de qualitat.
NOTA: Exemples de
millora poden incloure la correcció, acció correctiva, la millora contínua, la
innovació i els canvis disruptius en l’organització.
Contextualització en els centres educatius:
Les millores del sistema han d’estar orientades a satisfer,
i excel·lir, les necessitats i expectatives de les parts interessades en el
present i futur (concepte de sostenibilitat).
La direcció liderarà els canvis, corregirà els efectes no
desitjats, diagnosticarà els riscos i actuarà en conseqüència.
La direcció encetarà la millora del sistema, la innovació i
la transformació del centre distribuint els lideratges a tots els processos i
àrees de treball del centre, fins empoderar
a totes les persones de l’organització.
El que proposàvem a l’anterior guia de la ISO que resulta vigent és:
§ La
millora del centre està determinada, per la millora del seu sistema de gestió i
l’alineament i compromís de les persones.
§ Aprofitar
la informació que proporciona el sistema de gestió per a determinar les causes
que conduiran a millorar els resultats.
§ Crear
equips de millora.
§ Establir
i consensuar canvis en la política, la definició de nous objectius i les
estratègies per assolir-los.
§ Afavorir
la creativitat, la innovació, la gestió
de la informació i el coneixement, l’assignació de responsabilitats i el
retiment de comptes.
§ Proporcionar
els recursos necessaris per al desplegament excel·lent dels processos.
§ Fomentar
el lideratge distribuït en tots els
processos del centre.
§ Afavorir
l’empoderament de les persones com a responsables de la seva funció-tasca i
d’ells mateixos.
10.2 No conformitats i accions correctives
10.2.1 Quan
es produeix una no conformitat, incloent qualsevol derivada, per exemple, de les
queixes; l'organització ha de:
a) reaccionar a la no conformitat i, si escau:
1) prendre mesures per controlar-la i corregir-la;
2) fer front a les conseqüències;
b) avaluar la necessitat d'adoptar mesures per eliminar
la/les causa/es de la no conformitat, per tal que no torni a passar o es
produeixen en altres llocs, a traves de:
1) la revisió i l'anàlisi de la no conformitat;
2) determinar les causes de la no conformitat;
3) determinar si existeixen no conformitats similars, o existeix
la possibilitat que es podrien produir;
c) implementar qualsevol acció necessària;
d) revisar l'eficàcia de les mesures correctives adoptades;
e) si escau, actualitzar els riscos i oportunitats que es determinats durant la planificació;
f) realitzar els canvis en el sistema de gestió de la
qualitat, si escau.
Les accions correctives han de ser apropiades d’acord amb els
efectes de les no conformitats trobades.
Contextualització en els centres educatius:
La resposta del sistema de gestió de qualitat a una
conformitat ha de ser, si és possible, preventiva; és a dir, el sistema hauria
d’evidenciar la seva eficàcia en detectar possibles causes potencials de
provocar una no conformitat (riscos), i actuar de manera proactiva.
Quan l’anterior no és possible, cal resoldre les no
conformitats de manera eficaç, controlant les causes i actuant per tal que no
es tornin a produir, evidenciant doncs l’eficàcia de les solucions
implementades.
L’anterior pot requerir canvis en el sistema de gestió de
qualitat, aquest ha de ser prou flexible per assumir els canvis com a exemple
de millora contínua.
El que proposàvem a l’anterior guia de la ISO que resulta vigent és:
§ Elaborar
un procediment documentat. El procediment ha de possibilitar que s’investiguin
les causes de les no conformitats, per tal de trobar solucions que resolguin
efectivament el problema.
§ Assegurar
a través de la responsabilitat del
Coordinador/a de qualitat, que la no conformitat resolta manté l’eficàcia en el
futur.
§ Disposar
d’un sistema documental eficient per gestionar i mantenir evidències de les no
conformitats i les accions correctives realitzades, sense que suposi una
sobrecàrrega de feina per als responsables allunyada dels beneficis que suposa.
§ Establir,
quan hi ha una no conformitat oberta, comunicació amb les persones del centre
per tal que coneguin on s’estan produint
accions no conformes i, en la mesura del possible, evitin repetir-les
mentrestant és resol el problema.
§ Resoldre
l’abans possible les no conformitats per tal de no generar un servei no
conforme d’acord amb el planificat.
§ Quan
les no conformitats són complexes, el centre es pot plantejar la creació d’un
equip de millora, un canvi disruptiu, un canvi en l’organització o una disminució de l’impacte.
10.2.2 L'organització
conservarà informació documentada com a evidència de:
a) la naturalesa de les no conformitats i de qualsevol acció
presa posteriorment;
b) els resultats de qualsevol acció correctiva.
Contextualització en els centres educatius:
Cal disposar d’informació i registres sobre les no conformitats
detectades i les accions que se’n derivin fins a la comprovació final de
l’eficàcia de les solucions implementades.
10.3 Millora contínua
L'organització ha de millorar contínuament la idoneïtat,
adequació i eficàcia del sistema de gestió de qualitat.
L'organització ha de tenir en compte els resultats de l'anàlisi
i l'avaluació, i les sortides de la revisió per la direcció, per tal de determinar
si hi ha necessitats o oportunitats que s’hauran d’abordar com a part de la millora
contínua.
Contextualització en els centres educatius:
El centre ha d’assegurar l’aplicació sistemàtica de la metodologia de la
millora contínua –PDCA- en l’estratègia, els processos i activitats.
El coneixement i aplicació del que estableix aquest norma és un conjunt
d’orientacions i requisits que poden subministrar al centre prou solidesa per
assolir altes fites de qualitat en el servei i satisfacció dels seus grups
d’interès.
La millora contínua és un estat transitori cap a l’excel·lència i no un
final en si mateix. Els nous temps ens porten noves fites de qualitat; els
sistemes de gestió de qualitat ens preparen per tal de poder assolir fites cada
vegada més elevades.
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada